23 апреля 2012

Lync - нафиг нам всё это в нашем зоопарке?

Есть такой замечательный анекдот:

Верблюжонок(В) спрашивает у мамы (М): 
В: - Мама, а зачем нам два горба?
М: - Это для того чтобы можно было обходиться без воды в пустыне много дней
В: - А зачем у нас такая густая шерсть ?
М: - Это для того чтобы в пустыне ночью не было холодно, а днем жарко
В: - А зачем у нас такие большие копыта?
М: - Для того чтобы было легко ходить по песчаным барханам в пустыне
В: - Мама. Так нафига нам эти навороты, если мы в зоопарке живем?


На мой взгляд, он очень хорошо отражает причину провалов внедрения Lync с точки зрения пользователя. Вот здесь хорошо описаны некоторые причины, почему финансирование внедрения не выгодно с точки зрения руководства.

Я же могу оценивать Lync как сотрудник компании, в которой его внедрение руководством всё же было одобрено, и произведено. Lync (как и его предшественник Office Communicator) позиционируется как объединённая система коммуникаций. Теоретически, после внедрения сего чуда для общения между сотрудниками, партнёрами, и даже клиентами сотрудник может использовать только Lync и Outlook, и больше ему ничего не понадобится.
Кажется, должно быть действительно удобно:
  • Встроенный поиск контаков в Active Directory по множеству полей (отдел, должность, кабинет, и т.п. вплоть до номера автомобиля, если в AD внесена соответствующая информация). Не нужно думать, как найти контакт нужного тебе человека - просто введи информацию, которую ты про него знаешь.
  • Автоматический редирект звонков на настольный или мобильный телефон при отсутствии человека в online - не нужно думать, как связаться с нужным тебе человеком, просто позвони, и система сама доствит вызов куда нужно.
  • Возможность связаться с человеком практически из любого приложения - не только из самого Lync, но и из Outlook, SharePoint, или даже Word.
  • Связь не только внутри компании, но и с внешним миром, включая контакты Jabber, Skype, ICQ и т.п.
  • Клиент для смартфонов на базе Windows, Android и iOS - все преимущества Lync всегда с тобой в любом месте.
  • На смену разговорам по телефону приходит видеосвязь! Видеоконференции - это удобно, наглядно, и вообще круто.
Как же обстоят дела на самом деле? "Из коробки" имеем только весьма убогий чат-клиент, работающий только под Windows. Есть также видеосвязь между этими клиентами, которая при звонках между офисами, особенно разными городами, заметно лагает. Все остальные объединённые коммуникации (типа шлюза для звонков на обычные телефоны) нужно прикручивать отдельно. В нашей компании за 2 года так и не были развёрнуты все возможности Lync. Большинство задействовать удалось, но не все. Итак, мой личный опыт, показывает, что:
  • Поиск сотрудников в AD работает на ура. Это действительно удобно. Пожалуй, это единственный большой плюс по сравнению с внешними средствами коммуникации. Но, конкретно в нашей компании, благодаря тому, что у нас есть справочник сотрудников, выводящий из AD все те же данные в ещё более удобном виде, решающим преимуществом (a la killing feature) это назвать сложно. На самом деле, этот плюс ещё менее значим, чем кажется изначально: даже учитывая, что в нашей компании более 1500 сотрудников, и, естественно, всех контактов у меня нет, мне это и не нужно, т.к. круг общения ограничен несколькими десятками сотрудников, контакты большинства которых у меня уже есть. Microsoft почему-то не учитывает, что Lync обычно разворачивает не новорождённая компания, а не первый день существующая - с уже имеющимися средствами коммуникации. Никакого импорта контактов или какой-либо миграции не предусмотрено. И, вопреки всем заверениям маркетологов и евангелистов, существующие контакты проще поддерживать по устоявшимся каналам связи - в силу инерции человеческого мышления. В итоге за 2 года воспользоваться этой супермегафичей (без иронии) мне пришлось от силы раз 5. Хороший справочник сотрудников с веб-доступом решает эту задачу на порядок эффективнее. ИМХО.
  • Автоматический редирект звонков. Если честно, я не понимаю суть решаемой проблемы. Может быть, кому-то это нужно и/или удобно, но, если мне нужно срочно связаться, а человеа нет в онлайне, я просто звоню на мобильный (и можете закидать меня помидорами). Мои задачи это решает максимально эффективно. Возможно, у кого-то другие задачи, и их удобнее решать по-другому.
  • Кому пришла в голову мысль, что звонить/отправлять сообщения коллегам из Word или SharePoint - это удобно, и очень нужно, и это является офигенным преимуществом - не понимаю. ИМХО, это в чистом виде решение проблемы, которой нет. Седло для сферического коня в вакууме.
  • Насколько мне известно, из внешних систем коммуникации нормальная интеграция достигается только с другим сервером Lync/OCS - например, когда у вас есть компания-партёр, и у неё развёрнута соответствующая инфраструктура. Тогда их можно объединить и общаться в едином пространстве в плане удобства коммуникации, и при этом изолированной безопасности (невозможно перехватить внутренние коммуникации другой компании). Таких партнёров, честно говоря, не много. Из возможностей коммуникации с ICQ, Jabber и т.п. (после изрядного шаманства со стороны админов над сервером) доступен только чат (не доступны ни аудио, ни видеозвонки, ни передача файлов, не говоря уже о плюшках типа отображения расширенных статусов и аватар). Т.е. ценность такой внешней связи близка к нулю. Теоретически, возможны звонки в Skype, но пока такую прелесть нашим доблестным IT-специалистам задействовать не удалось. Правда, после покупки Skype'а майкрософтом, есть надежда, что в следующей версии эта возможность будет реальностью. Итого: альтернативные каналы связи типа Skype, ICQ, Jabber и прочих систем никуда не исчезают. Объединение коммуникаций, на самом деле, оказывается не полным.
  • Из мобильных клиентов более-менее полноценным является только клиент под Windows Phone, имеющий ничтожную долю рынка. Клиенты под популярные Android и iPhone обладают существенно урезанной функциональностью. Возможно, этот недостаток будет исправлен в будущем, но на момент написания поста это так. Никаких видеозвонков, только чат, поиск сотрудников в справочнике и звонки через callback. Так что мобильность, мягко говоря, скромная.
  • Видеосвязь, действительно, есть и работает - это, однозначно, плюс. Видеоконференции - это, и вправду, удобно. Но, как вы понимаете, уникальностью здесь и не пахнет, видеоконференцию сегодня можно устроить десятком способов, в том числе совершенно бесплатных. Кроме того, как бы то ни было (возможно, опять же, в силу инерции мышления), видеосвязь остаётся достаточно редким явлением - даже обладая всеми техническими возможностями, люди почему-то по-прежнему предпочитают обычный телефонный звонок. Отдельная тема - это переговорные, оборудованные для видеоконференций, но, здесь опять же, есть альтернативные (в т.ч. более дешёвые) способы организовать телемост. Из всех опрабованных мною систем, наиболее устойчивую и качественную видеосвязь даёт Skype. Возможно, его покупка подтянет и качество видеосвязи в Lync до его уровня. В любом случае киллинг-фичей Lync'а видеосвязь не является, сомнительно, что можно купить Lync ради неё при наличии более экономичных альтернатив.
Чем мне, как пользователю, в итоге оказывается полезен Lync? Если честно, непосредственно Lync'ом я не пользуюсь - так и не нашёл достойного оправдания тому, чтобы у меня был перманентно запущен ещё один чат-клиент, ибо заменить им существующие каналы связи не представляется возможным и целесообразным (в силу убогости реализации сторонних коммуникаций). А как вещь в себе, при наличии налаженных каналов коммуникаций, он каких-либо бонусов не даёт. Однако, он частично интегрирован в OWA - Outlook Web Access - веб-интерфейс для MS Exchange. Вкладочка с OWA открыта у меня в браузере перманентно, и вот именно в ней мне доступен список моих контактов со статусами, поиском новых, и возможностью чата. К тому же, это единственное решение, дающее абсолютно эквивалентный user experience в системах, отличных от Windows, что для меня является важным. Клиент для Android на телефоне установлен и настроен, однако, в силу его неполноценности, остаётся полностью игнорируемым.

Несмотря на доступность Lync'а всем сотрудникам, активно пользуются им всего лишь несколько процентов сотрудников - именно потому, что объединённым средством коммуникации он, на самом деле, не является, а пользоваться налаженными каналами проще - мало кому нужно ещё одно средство связи, де-факто, предназначенное только для общения внутри компании (в отличие от теоретических возможностей). Как следствие, из вышеупомянутых 5 раз, когда я пользовался поиском сотрудников, контактов которых я предварительно не имел, успешными из этих 5 раз оказались лишь 2 - в остальных случаях люди были оффлайн. Справочник сотрудников решил проблему с остальными - позволив установить другой канал связи. Я, как пользователь, каких-либо существенных выгод от внедрения компанией Lync'а не получил. Я получил возможность, которая мне не нужна. Ещё раз повторю, это лишь мой личный опыт, я знаю людей, которые Lync'ом очень довольны, и которым он помогает в работе. Просто так сложилось, что у меня нет задач, которые он решает, не решённых ранее другими средствами.

Итого:
  • Lync - это объединённая система части коммуникаций. Он не избавляет от необходимости иметь другие системы коммуникаций. Т.е. с основной своей миссией он справляется не полностью.
  • Lync решает проблемы, необходимость решать которые весма сомнительна. Возможность чатиться в Word'е - это не то, ради чего стоит разворачивать подобную систему.
  • Для того, чтобы Lync выполнял хотя бы заявленные функции, помимо собственно, приобретения Lync, требуются существенные вложения в оборудование (навороченные АТС, IP-шлюзы и т.п.) и софт (полностью Microsoft'овская инфраструктура), а также множество человекочасов, чтобы заставить всё это работать согласно инструкции. Решением "из коробки" Lync не является. Это чувствуют и пользователи, у которых доступная фунциональность появляется постепенно. Готов предположить, что в составе Офис 365 этот недостаток нивелируется.
  • Ограниченность поддержки платформ - полная функциональность доступна только под Windows, включая мобильные платформы. Это очень сильное ограничение, на мой взгляд. Хотя, вот для OS X приложение сделали. Но для *nix, скорее, всего, можно не ждать. Даже Lync Web App под *nix не поддерживатся. Microsoft старается привязать пользователя к своей платформе - логично с точки зрения их маркетинга, но минус для пользователя.

Стоит хорошенько подумать, нужен ли вам этот дорогой, диковинный зверь с его наворотами в вашем зоопарке.

2 комментария:

Сергей Популов комментирует...

Ко мне была претензия по поводу того, что Lync из коробки - это не только чат-клиент (видимо, моя формулировка воспринимается так). Разумеется, нет. Lync даже из коробки имеет возможность совершать аудио и видеозвонки с одного Lync'а на друой (как и Skype, и etc.). Имелся ввиду не технологический потенциал, а реальные сценарии использования (в начале поста я подчеркнул, что я пытался оценить Lync именно с точки зрения практического использования конечным пользователем). Согласно внутреннему отчёту IT-отдела об использовании Lync пользователями, порядка 95% использования приходится на чат, 4,5% - аудиосвязь, 0,5% - видеосвязь. Так что, де-факто, Lync - преимущественно чат-клиент. Это при том, что у многих есть ноутбуки, гарнитуры, и видеокамеры, которые, в целях популяризации Lync внутри компании сотрудники могли заказывать в IT-отделе абсолютно свободно.

Serge Populov комментирует...

С покупкой Microsoft'ом Skype'а у Lync появился единственный альтернативный клиент - Skype. Конечно, он не полноценная замена самому Lync, но появившаяся возможность общаться с внешними по отношению к компании пользователями, безусловно, радует.